早晨六点，起床洗漱，出门买早餐，搭乘 209 路公交车，开始当日的志愿服务。这是每一名医院志愿者每周同一时间的日常。无论狂风还是暴雨，也无论酷暑还是严寒，他们都坚持不懈地准时前往一个目的地——医大三院。“其实我们都只是普通人，做着普通的事。”医院志愿者 15 级项目负责人、经济与工商管理学院 15 级金融学专业的许开俊如是说。
　　六年来，我校 1100 余名学生参与了“志愿服务在医院”项目，累计志愿服务时长两万余小时，服务就医患者十万余人。2015年“芙蓉学子·榜样力量”团队合作奖、2016 年全省大学生道德模范群体提名奖、第八届黑龙江省优秀青年志愿服务集体、第二届“锋尚黑大”群体……在志愿服务的路上，他们勇往直前，载誉而归。今年 3 月 5 日，“志愿服务在医院”项目荣获中共黑龙江省委宣传部命名表彰第四批 10 个全省学雷锋活动示范点之一，我校是目前唯一获此殊荣的高校。
你好，请往这边走
“志 愿 服 务 在 医 院”项 目 于2011 年 12 月 9 日正式启动，由哈尔滨医科大学附属第三医院团委和黑龙江大学团委联合开展。近些年来，由于一部分人对医疗服务、医学的认识不足，医患关系出现了一些不和谐音符。为了改善这一情况，医大三院团委与我校团委合作，希望可以开展志愿者活动，进一步提升医院服务质量，“志愿服务在医院”项目就这样应运而生了。
　　在志愿者团队进到医院之前，前来医院就医的患者及其家属通常焦头烂额，不知道如何找到科室。医院挂号单上对非医疗人士略显专业的术语使患者不知道该如何就诊。医院的医护人员人数较少，行走匆忙，通常无法及时解答患者及家属的问题。窗口挂号排队长，线上挂号方法难，患者急需有人伸出援手。就医的患者情绪大都有些焦急，而挂号窗口前望不到头的长队、几百名之后的号码牌更是让患者们心烦意乱，稍微不礼貌的态度都会激起患者焦虑的情绪，引发一起又一起的医患矛盾纠纷。
　　“志愿服务在医院”项目启动后，大批的学生志愿者们进入到医院，温和有礼的态度、得体大方的微笑为焦急上火的就医患者们带来几分治愈。“你好，‘超声’在四楼，从这上扶梯就行。”“你好，‘钼靶’往前直走左转。”“你好，‘核磁共振’在放疗楼一楼，从这直走通过去，再下
到一楼就行。”一句句简洁准确的指路话语，缓解了患者们的焦虑。遇到听力较弱的老年患者，志愿者会请同伴暂时代替一下自己的岗位，主动送老人去相应的科室，以免耽误老人看病。
　　随着“志愿服务在医院”项目的进展，逐渐的，医院的服务质量有了很大的改善。患者及其家属满意这群穿着红色背心的青年志愿者们，愿意听从志愿者维持秩序的请求，安静有序地排队等候治疗，就诊效率得到提高。同时，自助挂号机前也有志愿者的身影，他们为窗口分散人流，帮助患者使用线上挂号系统，确保患者当天可以挂上号。
　　随着医院和志愿者团队的深入合作，应医院的需求，志愿者团队增设了健康教育门诊咨询与医德医风电话随访、帮助医生分类整理资料、分诊导流、接打电话等工作岗位，还为健康教育门诊开展的健康教育大讲堂活动进行宣传，这些都使得志愿服务更加多元化、专业化。
　　医院团委和领导对我校志愿者团队给予了高度赞扬，对志愿者们的工作表示感谢，对志愿者们不忘初心、坚持不懈的精神予以了积极的评价。
我感受了到生命对生命的关怀
从一开始的迷迷糊糊，到后来的快速准确，志愿者们在一次又一次的志愿服务中不断成长。16 级图书馆学志愿者常劭杰回忆起刚开始在外科楼做导诊的经历，感慨道：“刚开始做导诊，根本搞不清楚医院各科室的位置。面对导诊台前那一大张指路图，脑海一片茫然，因此常答不上来患者的问题。他们着急，我也急，只能求助身边的护士姐姐。现在不同了，我可以清晰地记得外科楼各个科室的位置，可以快速准确的帮助来询问的患者。”“指路成功的成就感，过程中的自我提升，都可以让我欢欣雀跃好久。”17 级会计学专业的志愿者单瑞涵的语气中难掩成为志愿者的兴奋之情。
　　志愿者们奔波于学校和医院之间，活跃在医院里患者们经过的每一个角落，在体验到帮助他人的喜悦的同时，也积攒了许多难以忘怀的记忆。
　　16 级汉语言文学专业的志愿者杜仲赢分享了自己的故事，“有一次，一位中年男士和他的老母亲前来求医，在进入医生办公室前，希望我先陪着他的母亲在外等待。因为他要先和医生沟通，担心自己母亲在了解病情后承受不住。那时，我不禁有些动
容，感受到了生命对生命的关怀。”
　　每一个人对生命都有不同的理解，而在医院这个复杂的小世界里，生死是常态，当志愿者们和患者接触后，他们会对生命有更多的理解和感受。或许这就是志愿者们在医院获得的最为宝贵的财富。
　　尊重每一个生命，微笑相待每一位需要帮助的人，这是志愿者们做的最普通而又最不普通的事。
我们一直在路上
为使志愿服务项目顺利开展，医大三院制定了公开招募、择优录取、专业培训的志愿者选拔录用原则，实行志愿服务双向评价机制和志愿者五星级晋级制度来激励志愿者参与志愿服务工作。志愿项目以多渠道、多形式、高覆盖的宣传策略将志愿服务项目予以推广，旨在吸引更多同学加入到志愿服务项目中来，提高参加志愿服务项目的同学的团队感、归属感、集体荣誉感。
　　关于笔试及面试的选拔方式，现任该项目负责人建筑工程学院 16 级给排水科学与工程专业的赵致渊表示，通过笔试，可以了解报名同学是否进行过类似的志愿服务活动，考察报名者是否掌握一定的志愿服务知识以及能否在发生突发状况时会采取相应的应对措施。面试则旨在考察同学的指路能力、反应能力与沟通能力。“这样严格的选拔，是为了志愿者们在外代表我校形象时，展现出优良的素质，能真正帮到患者，能让该项目活动能够高效、长期、稳定地开展下去。”他说。
　　在志愿者上岗前，我校团委与医大三院团委还会根据志愿者服务岗位有针对性地开展志愿者岗前培训，提高志愿者的专业基础、综合素质、团队意识、沟通交流等能力。
　　“志愿服务在医院”项目创新地实行了“三会两制”制度。其中“三会”分别为岗前培训会、中期交流会、总结表彰会。“两制”为组长负责制和双向评价机制。其中，双向评价机制是本活动独具特色的制度，由医大三院与志愿者共同执行，互相倾听。在完成阶段性志愿服务后，志愿者根据自身的服务经历，为医院在相关工作方面存在的问题提出建议。与此同时，院方从服务态度、行为举止、交流沟通、工作效率等方面对志愿者的服务进行评价。双方根据对方的评价不断调整，进一步提高工作效率和服务质量。
　　在组长负责制和双向评价机制的实行下，志愿服务在医院项目团队逐渐成为一支执行力强、纪律性强、工
作热情高的强大队伍。而严格、科学的管理制度也是这支团队一路向前最有力的保障。
　　小到志愿者在志愿过程中的行为细节规范，大到整个团队的管理规范，志愿者团队一直在不断改进工作。未来，他们将不断完善自身，在志愿服务的道路上走得更稳、更远。该项目总负责人闫玉亮老师表示：“六年来，我们一直在路上，现在是，以后也是。我们会继续追求服务的多元化，增加更多针对提升患者服务质量的志愿者岗位，打造出一个规范化、常态化的医疗志愿服务队伍！”
　　“志愿服务在医院”项目，从最开始的摸索前进，到现如今的不断完善，是志愿者们的努力和无私奉献换来的成果。这群年轻的生命群体用自己温暖的问候和微笑，为医院和病患搭就了一座爱的桥梁。传递爱、奉献善，这首带着温度的曲子，会有更多人谱写下去；而这歌声也会伴随着青春，度过志愿者们这段温柔的时光。